Главная - Программное обеспечение

Mototelecom® Call Center™

Производитель: Mototelecom
Это надежное телекоммуникационное решение, позволяющее развернуть контакт-центр любого масштаба, с любым количеством операторов и входящих линий.

Mototelecom® Call Center™ позволяет построить центр обработки вызовов любого масштаба, с любым количеством операторов и входящих линий. В состав продукта входит система автоматического информирования по телефону и sms, система записи разговоров и другие модули.

 

Основные функции системы:

Три роли пользователей

  • «Оператор»;
  • «Супервайзер» (старший оператор);
  • «Администратор» (изменяет настройки системы).

 

Обработка входящих вызовов

  • настраиваемый алгоритм распределения входящих вызовов;
  • автоматическое формирование очереди в случае, если все операторы заняты;
  • одновременное обслуживание нескольких звонков одним оператором;
  • автоматический выбор другого оператора в случае отсутствия оператора на рабочем месте;
  • возможность задавать лимит звонков, стоящих в очереди для каждой службы.

 

Панель оператора

  • статусы операторов, влияющие на распределение входящих звонков;
  • перехват звонка, поступившего другому оператору;
  • перевод звонка на другого оператора или внутреннего абонента;
  • добавление комментариев к звонку и просмотр истории коммуникаций;
  • анкетирование по результатам обработки звонка;
  • список клиентов с поиском по телефонном номеру, ответственному и другим параметрам;

 

База знаний для операторов (справочник, wiki):

  • поиск по ключевым словам;
  • разделение прав доступа к разделам согласно группе оператора;
  • редактирование информации доступно операторам, изменения вносятся после утверждения супервайзером;
  • механизм автоматического экспорта информации в базу знаний;
  • постановка задач тех. специалистам и экспертам, просмотр статусов выполнения задач (принята, выполняется, закрыта и т.п.).

 

Панель супервайзера

  • управление очередями звонков;
  • перенаправление звонков;
  • подключение к звонку, который обрабатывает оператор, в одном из режимов:
  • «контроль» - супервайзер прослушивает разговор оператора и клиента;
  • «мастер/ученик» - супервайзер подсказывает оператору, при этом клиент слышит только речь оператора;
  • «конференция» - супервайзер и оператор общаются с клиентом вместе.

 

Автоматическое информирование

  • управление «проектами» с учетом следующих параметров:
  • ограничение количества повторных звонков на один номер;
  • количество единовременных звонков;
  • фраза стартового приветствия;
  • дата, время начала и окончания проекта;
  • выбор телефона/канала связи, через который будет проходить звонок на указанный номер;
  • указание дней недели для выполнения проекта;
  • настройка различных каналов дозвона для разных типов номеров;

 

Импорт списка номеров из xls-файла или базы данных, два алгоритма импорта данных:

  • система анализирует список и удаляет дублирующиеся и неправильно введенные номера;
  • система загружает весь список.
  • возможность изменения существующих и исполняющихся проектов;
  • встроенный шаблонизатор русской речи;
  • модуль проговаривания сообщений (синтезатор речи, требуется приобретение дополнительной лицензии). 

 

Система записи разговоров

  • настройка автоматической записи разговоров для определенного списка операторов;
  • включение записи сразу после начала разговора (в этом случае разговор будет записан целиком, а не с момента включения записи).

 

Статистика и отчеты

  • генерация отчетов по различным параметрам (длительность, номер звонившего, статус звонка);
  • графическое отображение отчетов.

 

Модуль «системный монитор»

  • контроль пространства на жестком диске;
  • возможность запланированной чистки жесткого диска;
  • резервное копирование;
  • управление системными процессами (перезагрузка и выключение сервера).

Поддерживаемые протоколы связи и сетевые интерфейсы:

SIP, H.323 (IP),

10/100 Ethernet, Dedicated 10/100 Management Ethernet Port, MPI/V.35/RS-49/RS 530/serial interface, H.320 PRI/T1/E1/Leased/Restricted, T1 CAS, ISDN NI1, NI2, BRI, FXO, FXS

 

Поддерживаемые аудиокодеки:

G.711a, G.711u , G.722, G

.722.1 , G.722.2, G.723.1 , G.728 , G.729A

 

Битрейт звукового сигнала:

64 Kbps – 1920 Kbps (в зависимости от используемого кодека)

Особенности и преимущества Mototelecom® Call Center™:


  • три роли пользователей — «Оператор», «Супервайзер», «Администратор»;
  • обработка входящих вызовов;
  • панель оператора;
  • база знаний для операторов (справочник, wiki);
  • панель супервайзера;
  • автоматическое информирование;
  • импорт списка номеров из xls-файла или базы данных,
  • два алгоритма импорта данных;
  • система записи разговоров;
  • статистика и отчеты;
  • модуль «системный монитор» поддерживает неограниченное количество телефонных линий любых типов, а также рабочих мест операторов call-центра;
  • объединяет операторов в «службы» дает возможность одновременно обслуживать несколько горячих линий и осуществлять услуги аутсорсинга;
  • осуществляет автоматическое информирование по телефону, sms и электронной почте, без ограничений по количеству одновременных звонков и проектов информирования;
  • интегрируется с базами данных (MySQL, MSSQL, Oracle, DB2, PostgreSQL, Firebird, DBF и т.п.), CRM/ERP системами (1С, MS Dynamics Axapta / Navison / CRM, SAP и т.п.);
  • реализует функции:
    управление очередями звонков в различных службах;
    перенаправление вызовов / анализ загрузки,
    планирование и оптимизация смены операторов / комбинирование полной и частичной загрузки.

Функциональная схема решения на базе Mototelecom® Call Center™:

 

Скриншот панели оператора Mototelecom™ Call-центр™: