Call-центр Mototelecom™ – надежное телекоммуникационное решение, позволяющее развернуть контакт-центр любого масштаба, с любым количеством операторов и входящих линий.
Особенности:
- Call-центр Mototelecom™ не имеет ограничений на количество входящих линий любого типа, операторских мест и внутренних абонентов и не требует приобретения лицензий для продления срока использования системы.
- Web-интерфейс, совместимый со всеми распространенными браузерами, создает программную и платформенную независимость и обеспечивает безопасный доступ к Call-центру Mototelecom™ с любого компьютера.
- Панель оператора – удобный, интуитивно-понятный, индивидуально настраиваемый инструмент управления входящими и исходящими звонками.
- Супервайзер может осуществлять контроль над работой операторов, управлять очередями звонков в различных службах, перенаправлять вызовы, анализировать загрузку операторов, планировать и оптимизировать смены, комбинировать полную и неполную занятость и анализировать продуктивность звонков
- Логическое объединение операторов в Службы дает возможность обслуживать несколько горячих линий одновременно и осуществлять услуги аутсорсинга/оффшоринга. Каждый оператор может состоять одновременно в нескольких службах с различным значением skill-квалификации в каждой из них. Это позволяет системе автоматически направлять самые важные звонки наиболее опытным операторам.
- База знаний,организованная по принципу wiki, содержание которой могут редактировать и пополнять сами операторы, обеспечивает всей необходимой информацией по текущему запросу. Разделы Базы знаний, доступные каждому оператору, зависят от тех служб, в которых он состоит.
- Сервис Автообзвона, не имеющий ограничений по количеству одновременных звонков и кампаний обзвона,в автоматическом режиме доносит подготовленную информацию до клиентов по спискам или базам данных посредством телефонных звонков, SMS-сообщений и факсов. Кроме того, Автообзвон может использоваться для выравнивания нагрузки на операторов.
- Подробные Отчеты формируются в виде таблиц или графиков в разрезе всего call-центра, службы, группы операторов в службе и отдельного оператора. Данная функция позволяет получить разнообразные статистические числовые и качественные данные по заданным параметрам.
- ·Корпоративный биллинг осуществляет маршрутизацию звонков по наименьшей стоимости, контролирует расходы на связь, ведет подсчеты себестоимости и экономической выгоды от каждого типа звонков, а также анализ структуры расходов.
- Визуальный real time мониторинг загрузки call-центра позволяет в режиме реального времени контролировать работу сразу всех операторов.
- Возможность интеграции с базами данных (Active Directory, MySQL, MSSQL, Firebird, DBF и т.п.) и CRM/ERP -системами (1С, MS Dynamics AX/NAV/CRM и т.п.) посредством технологии ADO/ODBC дает возможность в автоматическом режиме обновлять имеющуюся базу клиентов и другие данные, а также экспортировать элементы панели оператора в CRM-систему заказчика.
- В состав Call-центра Mototelecom™ входит полнофункциональная IP АТС.
Функции
Обработка входящих вызовов:
- При маршрутизации звонков учитывается:
- установленное время ожидания абонента
- установленное и среднее время ожидания в очереди
- средняя скорость ответа оператора
- среднее время разговора
- количество абонентов в очереди
- время и день недели
- наличие и количество свободных операторов
- номер звонящего и набранный им внутренний номер
- статус каждого оператора
- загрузка каждого оператора на момент поступления вызова
- skill-квалификация каждого оператора
- Автоматическое формирование очереди в случае занятости всех операторов
- Периодические IVR, сообщающие находящимся в очереди примерное время ожидания.
- Одновременное обслуживание нескольких звонков одним оператором
- Автоматический перевыбор оператора в случае «неответа»
- Возможность задавать лимит звонков, стоящих в очереди ко всем операторам каждой службы
- Отдельная обработка входящих вызовов для каждой службы
Панель оператора:
- Статусы операторов, влияющие на распределение входящих звонков
- Возможность «забирать» звонки, поступившие другим операторам
- Возможность переключать свой звонок на технических специалистов и других внутренних абонентов
- Возможность оставлять и просматривать комментарии к звонкам
- Возможность создавать заметки - анкеты для фиксирования данных о каждом вызове
- Возможность совершать звонки из Телефонного справочника
- База клиентов, в которую заносится вся необходимая информация о каждом клиенте, с возможностью поиска по телефонному номеру, имени ответственного лица и т.п.
- Справочный раздел для операторов с функцией поиска по ключевым словам (База знаний) со следующими функциями:
- разделы Базы знаний, доступные каждому оператору, зависят от тех служб, в которых он состоит
- каждый оператор может редактировать и пополнять Базу знаний
- премодерация вносимых изменений
- возможность осуществлять поиск по ключевым словам
- Возможность экспортировать в базу знаний данные из xls-файлов и из базы данных
- Форма отправки заявок специалистам, а также возможность просматривать статус каждой заявки (принята, выполняется, закрыта и т.п.)
Панель супервайзера
- Управление очередями звонков
- Перенаправление звонков
- Подключение к текущему звонку в одном из трех режимов:
- супервайзер прослушивает разговор оператора и клиента («Контроль»)
- супервайзер подсказывает оператору, при этом клиент слышит только речь оператора («Мастер/ученик»)
- супервайзер и оператор общаются с клиентом («Конференция»)
Автообзвон:
- При создании кампании обзвона системе можно задавать следующие параметры:
- лимит звонков на один номер
- количество одновременных звонков
- начальная обработка или стартовое приветствие
- дата и время начала и окончания кампании автообзвона
- канал, через который будет проходить звонок на указанный номер
- дни-исключения
- настройка разных каналов дозвона для различных типов номеров
- Загрузка номеров из xls-файлов или базы данных
- Два режима загрузки номеров:
- система анализирует список и удаляет дублирующиеся и неправильно введенные номера (Smart Upload)
- система загружает весь список сразу (Quick Upload)
- Возможность редактировать существующие, в том числе и текущие задания
- Встроенный синтезатор русской речи со следующими функциями:
- учет фонетических, морфологических и грамматических особенностей русского языка
- правильная расстановка ударений
- поддержка стандартных протоколов обмена данными и языков разметки (MRCP, SAPI, SSML)
- возможность изменять тембр голоса и темп речи
Обработка исходящих вызовов
- Автоматическая рассылка SMS
- Автоматическая рассылка факсимильных сообщений
- АОН для исходящих вызовов
Система записи разговоров:
- Возможность записывать все разговоры
- Возможность не вести запись разговоров определенных абонентов
- Возможность включать запись после начала разговора (в этом случае разговор будет записан с самого начала, а не с момента включения записи)
Корпоративный биллинг:
- Маршрутизация звонков по наименьшей стоимости
- Автоматическое определение оптимального маршрута следования звонка
- Выбор приоритетных каналов связи вручную
- Назначение параметров, по которым будет производиться выбор маршрута звонка
Статистика и отчеты:
- Генерация отчетов по различным параметрам (длительность, номер звонившего, статус звонка, переадресация и т.п.)
- Графическое отображение отчетов
- Подробные детали звонков
Системный монитор:
- Контроль пространства на жестком диске
- Возможность запланированной чистки жесткого диска
- Резервное копирование
- Управление системными процессами, такими как перезагрузка и выключение сервера
В состав Call-центра Mototelecom™ также входит IP-АТС со следующими функциями:
Почтовый сервер
Технические параметры
Поддерживаемые протоколы связи и сетевые интерфейсы:
SIP, H.323 (IP) 10/100 Ethernet, Dedicated 10/100 Management Ethernet Port , MPI/V.35/RS-49/RS 530/serial interface, H.320 PRI/T1/E1/Leased/Restricted, T1 CAS, ISDN NI1, NI2, BRI, FXO, FXS
Поддерживаемые аудиокодеки:
G.711a, G.711u , G.722, G.722.1 , G.722.2, G.723.1 , G.728 , G.729A
Битрейт звукового сигнала:
64 Kbps – 1920 Kbps (в зависимости от используемого кодека)
Также существует SMB-версия Call-центра, которая отличается от стандартной комплектации только в одном: она позволяет развернуть до 10 операторских мест.
Подробнее о Call-центре Mototelecom SMB вы можете прочитать здесь.
|